客户关系管理价值链分析

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  客户关系管理价值链分析 客户关系管理 CRM 的起步及目前发展状况客户关系管理 CRM(Customer Relationship Management)最早由美国 Gartner Group 提出,自 1997 年开 始,经过几年的发展,全球的 CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。 统计数据表明, 中小企业 CRM 市场的规模目前已达 8 亿美元。 在今后五年中, 这一市场将快速增长至 18 亿美元,在整个 CRM 市场中占比达 30%以上。 我国 CRM 市场的发展 在 ERP 市场开始逐渐萎缩的同时, 正在成为全球范 CRM 围内新兴的客户服务市场。据调查,1999 年初,我国的 CRM 市场几乎为零。 与此同时,我国的 CRM 市场正在迅速地孕育产生。从 1999 年下半年开始, CRM 就开始在中国 IT 业内风风火火地热了起来,不管是投资商、用户还是国 内外软件厂商都开始关注它。 一、客户关系管理系统的主要功能: 1.销售管理: 包括 6 个部分创建资源库、原始资料收集、客户线索开发、客户跟踪、商机 销售、订单管理。 2.售后管理 售后服务同样是销售管理中不可缺少的环节,也将是新一轮销售的开始, 完善的售后服务管理通常会触发客户更多的重复购买。本模块提供客户反馈 与服务处理的管理: 记录客户的反馈、 安排服务处理任务与记录处理的结果。 3.产品管理 产品包括产品、价目表和产品分类三个模块。产品主要管理本公司所销 售或生产的产品档案信息。价目表主要管理产品的价格信息,一个价目表包 括多个产品。产品分类主要是对产品的类别进行管理,使用户可以清楚的看 到产品的分布,用户可以快速的通过产品分类找到产品。 4.订单管理 订单管理包括产品订单、项目订单和订单统计三个模块。订单管理主要 是对公司客户下的所有订单进行管理,有客户名称、订单编号、下单人、订 单的状态等等 5.合同管理 合同管理包括合同资料管理、合同附件、处理进展、回款管理、合同统计等 6.采购管理 采购包括进货单、供应商和供应商联系人三个模块。进货单管理公司需 要将要购买的产品清单,进货单可以直接创建,也可以把合同订单转化为进 货单。供应商主要管理为本公司提供产品的厂家或其它合作伙伴。供应商联 系人主要管理和供应商有关的联系人信息, 一个供应商可以对应多个供应 商联系人。 7.库存管理 库存包括入库单、出库单、盘点、库存余额、和初始化库存 5 个模块。 入库单是用户管理录入的各种类别产品的入库记录。出库单是各种产品出库 记录。盘点是企业到相应时间对货物进行清查整理。库存余额是对产品现有 库存的准确记录。库存初始化就是系统使用之前初始化产品的库存数量。 8、费用管理 财务主要包括应收款、应付款和费用报销三个模块。应收款主要通过合 同订单创建而来。从而管理本公司的应收款项。应付款主要通过采购订单创 建而来,从而管理本公司的应付款项。费用报销主要管理企业内部的费用报 销信息。 二、客户关系管理的作用 客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合, 最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,这样可以最大 程度地提高客户满意度及忠诚度。CRM 的核心理念就是“一对一营销” ,即在 整个客户生命周期中都以客户为中心。企业可以按照客户的喜好使用适当的 渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进 行交流的有效性。客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关 系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、 能力和软件的总和。 实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用:一是 良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下 可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低,获得成本上的领先 优势。二是通过客户资源管理,可以对客户信息进行全面整合,实现信息充 分共享,保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程,把 “为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。三是客户关系管理创 造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲,构成分销渠道的大客户企 业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略,赢得这些成员的大力配合, 并确保它们的行为促成公司的发展,可以使公司获得协同效应。 四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况,据此合理地定位本 企业的产品,从而建立起自己的竞争优势。 三、系统分析 科技的发展使今天的企业面临更多的挑战。产品的品质在不断提高,而 产品本身之间的差异越来越小。同质化的结果使得顾客消费的选择标准变得 更为细致严格。提供高质量的产品和完善的服务是必须的,但要成为一个优 秀的企业这远远不够,企业若想有长足的发展,必须牢牢掌握客户资源,取 得战胜竞争对手的战略资本。 在商业活动中,如何通过品牌在潜在客户中建立的行象与好感、如何不 断吸引与赢得新客户以扩大市场、如何提供多层次的优良服务以加强现有客 户的忠诚度是每个领导者都在不断思考的问题。客户关系管理系统,是一个 充分系统先“以客户为中心”管理思想的系统。能够全面协调企业与外部市 场交互的业务活动,有效整合内外部资源,拓展市场渠道,创造商业机会, 提高客户满意度、加强客户忠诚度,提升组织的整体竞争优势,为企业获取 更大的利益。 客户关系管理系统对企业各部门和业务实行整合,统筹运用企业掌握 的各项资源,能够为企业快速、低成本地获取良好效益。在软件支持下,业 务人员可轻松获取丰富的产品、客户、竞争对手、合作伙伴以及其他信息, 并通过多渠道和个性化方式开展业务活动和为用户提供高品质服务,建立完 善的客户维护体系, 实施智能化的客户资源开发和客户维护。 用户通过软件, 能够从宏观上以更高的立足点认识和管理客户资源, 对未来客户、 潜在客户、 现实客户和忠诚客户四个阶段采取不同的策略促使忠诚客户的转变或保持 客户忠程度,使企业节省大量资源。


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