上海这一微信号已受理662件消费者投诉京东天猫都在里面

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上海这一微信号已受理662件消费者投诉京东天猫都在里面

  不知如何保护自己的消费者权益?总感觉消费投诉无处可寻?找不到最简便易行的消费投诉方法?……不用担心!

  不知如何保护自己的消费者权益?总感觉消费投诉无处可寻?找不到最简便易行的消费投诉方法?……不用担心!

  如今,不仅可以拨打12315上海工商维权热线进行投诉,还可以通过手机微信实现掌上维权啦!

  上海市工商局在开展“走千家企业,助改革创新”调研活动中,通过到基层实地走访和座谈,针对普遍反映的投诉量大,消费者与企业的沟通渠道不够畅通,企业主体责任落实不到位等问题,探索在微信平台创建“上海市12315投诉绿色通道”公众号,首批签约150家企业,引导消费者与企业直接对接,解决消费纠纷。

  据统计,2012年上海市工商局接收到的投诉在2万件左右,2017年这个数据已经达到23万件,是2012年的11倍还多。

  为了解决消费者与经营者沟通不畅的难题,从源头上提高消费纠纷处置效能,上海市工商局在微信平台推出了“上海市12315投诉绿色通道”公众号,将有意愿主动解决消费纠纷的经营者吸纳其中,为经营者和消费者搭建一座高效的和解之桥。

  1.消费者可以关注微信“上海市12315投诉绿色通道”公众号进入消费者微信投诉页面。

  选择点击“我要投诉”选项后,系统弹出“投诉须知”窗口,告知消费者投诉的一些注意事项。注意事项中明确告知消费者,“绿色通道联网单位承诺将在5个工作日内先行和解。和解不成功的,并属于工商职能范围的投诉件,将转入市工商局投诉流程。”

  消费者可以在“微信投诉进程”中查看投诉处理的进度。而企业会在接到消费者投诉之后,直接与消费者联系,双方沟通之后达成和解方案。这一和解方案,会由企业录入“12315投诉绿色通道”,再由消费者对问题是否解决做出评价。

  “上海市12315投诉绿色通道”公众号自3.15开通以来,已受理投诉662件,自行达成和解的有560件。沈女士就成功通过12315投诉绿色通道解决了一件烦心事。

  投诉人沈女士在某电商平台“Easywalker官方旗舰店”订购了一款婴儿推车,消费金额1999元。收货试用后,不喜欢该商品,沈女士希望退货退款。

  因商家为海外店铺,消费者联系商家存在困难,用户在沟通中误以为商家同意其退回商品,故将商品寄往海外商家地址。商家收到商品后,以商品已拆封使用,影响二次销售为由,拒绝用户退货诉求,用户遂向上海市12315投诉绿色通道进行投诉。

  接到投诉后,平台电商企业立即进行了核实,由于消费者与商家,就退换问题各执一词,在属地真新市场监管所的指导下,电商平台积极联系商家进行协调,最终说服商家,承担退换货运费,并全额给消费者退还了货款。

  为什么绿色通道可以让商家与消费者在发生矛盾后快速和解?据了解,12315微信绿色通道具有“四大特色”。

  该平台是以工商部门为主导,以经营者为核心,消费者可自由选择的一种维权渠道。在这个平台上,工商部门充当的是督导者角色,全程指导经营者履行好维护消费者权益第一责任人的义务,最大限度地促进经营者和消费者自行和解。

  通过该平台解决的消费纠纷,将由企业在5个工作日内与消费者协商和解,维权时间大幅缩减。

  为了方便消费者提交证据,该平台可以实现在线拍摄证据,做到商品信息、消费凭证随时提供。

  目前,加入该平台的企业包括京东、国美、天猫、携程、大众点评等多家知名电子商务企业、大型商场和连锁超市。


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